Inleiding

Allied Consultants Europe, een samenwerkingsverband van 9 Europese organisatie adviesbureaus waarin ook Rijnconsult participeert, heeft onlangs een onderzoek uitgevoerd onder ruim 700 dienstverlenende organisaties, uiteenlopend van banken, ziekenhuizen en onderwijsinstellingen tot aan (lagere) overheden en professionele dienstverleners. Centraal in het onderzoek staan de voornaamste uitdagingen in een sterk concurrerende omgeving. Anders gezegd: wat domineert de komende jaren de managementagenda bij dienstverleners en op welke wijze kunnen zij inspelen op veranderende omstandigheden?

Het ACE rapport, met als titel “Lean Services: how service organisations meet future challenges”, verschaft niet alleen inzicht in de uitdagingen, kansen en bedreigingen voor dienstverleners in Europa, maar geeft met praktijk cases ook voorbeelden van service providers die het Lean Management concept met succes hebben toegepast om de dienstverlening aan te passen aan de eisen van deze tijd. Ten slotte biedt het rapport een gedegen aanpak voor de implementatie van het Lean gedachtegoed bij de dienstverleners van de toekomst.

Voornaamste uitdagingen 

De uitdagingen die het meest door Europese dienstverleners worden genoemd, zijn:

- Verbetering van de kwaliteit in dienstverlenende processen (50%)

- Verbetering van input (resources) en productiviteit (48%)

- Vermindering van operationele kosten (42%)

 Response 

Ongeveer 30% van de respondenten is van mening dat de organisatie niet goed is voorbereid op de komende uitdagingen, in het bijzonder de vergrijzing, de strijd om human talent en de toenemende complexiteit in dienstverleningsprocessen. Bij de meerderheid die wel een adequate voorbereiding claimt, valt op dat het hoogste management meer vertrouwen in de eigen organisatie heeft dan leidinggevenden op een lager niveau en ook functionele experts.

Ten aanzien van het verandervermogen valt op dat respondenten vertrouwen hebben in de change management skills binnen de organisatie, maar dat met name de uitvoering en de procesverbeteringen zorgen baren. Wat dat aangaat ontbreekt het aan drie vaardigheden: grondige kennis van waardecreatie voor eindverbruikers, de verbinding van de organisatie met waardestromen en de toepassing van industriële principes in de (zakelijke) dienstverlening.

 Advies

Gezien de verwachtingen van ruim 700 vertegenwoordigers van dienstverlenende organisaties in Europa zijn de ACE partners van mening dat Lean Management het ideale antwoord op deze uitdagingen vormt. Immers, Lean is een bedrijfsvoeringconcept waarin kwaliteit, efficiency en toegevoegde waarde centraal staan. Bovendien is Lean een bedrijfsfilosofie gebaseerd op leiderschap, teambuilding en continue verbetering. In die zin kan de Lean benadering van ACE helpen om de uitdagingen van de toekomst om te zetten in kansen!

Sectoren

De uitkomsten van het onderzoek zijn verwerkt in een generiek rapport, waarin de feedback van 704 respondenten is verdisconteerd. Daarnaast zijn een drietal sectorspecifieke rapportages beschikbaar, die louter de response van de sector in kwestie bevatten (gezondheidszorg, overheidsorganisaties en banken / financiële dienstverleners).

Het gehele rapport is op te vragen door een mail te sturen aan Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.

Mail voor inhoudelijke vragen naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.

Hans Heijerman,

Partner Rijnconsult