Weten wat er speelt: luisteren naar klanten én werkvloer als onderdeel van de dagelijkse praktijk
Wat is de Gelderlander toch een leuke krant, met veel lokaal nieuws. Op 4 april, de zaterdag voor Pasen staat er een stuk in over een bestuurder van een verpleeghuis die zichzelf voor 24 uur op laat nemen bij een collega-instelling. Een paar quotes uit het artikel: ‘Voor het eerst in mijn leven met een lift naar bed gebracht, best wel eng’ en ‘Het is nu al heftig en ben er pas 3 uur’. De collega-bestuurder gaat binnenkort voor 24 uur hetzelfde doen bij de andere instelling. Een andere quote: ‘We onderzoeken hoe we mensen toch zelfstandig kunnen houden, want soms maakt de zorg, en dat is wel zo, mensen afhankelijker dan nodig’.
Uiteraard geldt dit niet alleen voor de verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg en andere vormen van langdurige zorg. Binnen de verantwoordelijkheid van gemeentes speelt een vergelijkbare vraag, zeker met de overgang van een deel van de AWBZ naar de WMO. Weten wie je klanten zijn, waar hun behoeftes liggen, waar eigen verantwoordelijkheid begint en ook ophoudt, wat de omgeving kan doen is onderdeel van de nieuwe werkelijkheid. En dat is op dit moment best nog wel zoeken en zal zeker nog een tijd zo blijven.
Zicht op de doelgroep, hun meer algemene en meer specifieke problematiek en de financiële (uitvoerings)gevolgen, voor beide partijen, zijn op dit moment nog lang niet duidelijk. Gaan we teveel (vervelend) of te weinig (kan/mag dat) geld uitgeven? De toekomst zal het leren, maar een goede beleidsmatige keuze maken in de inzet van instrumenten is nooit weg, dan is het ook mogelijk om te monitoren wat de effecten zijn en hoe het beleid het beste ingevuld kan worden.
Terug naar het begin van dit stukje: het helpt dan als bestuurders, maar ook als leidinggevenden, beleidsmedewerker en uitvoerenden goed aangesloten te zijn op de (on)bedoelde gevolgen van wet- en regelgeving en de eigen lokale invulling daarvan. Zelf ondergaan, zoals beide bestuurders die hiervoor genoemd zijn helpt zeker. Je bent ‘even’ klant, maar je weet ook dat je na 24 uur weer weg gaat.
Ik hoop niet dat het bij een eenmalige actie blijft, maar onderdeel wordt van de normale managementpraktijk. Drie tips:
- zorg dat je minimaal eenmaal per week een paar uur op de werkvloer doorbrengt en met veel medewerkers praat over de ervaringen in hun dagelijkse praktijk;
- vraag door waar zij oplossingsmogelijkheden zien en welke professionele ruimte zij daarvoor nodig hebben;
- organiseer minimaal 4 maal per jaar een bijeenkomst met klanten, waarbij uitvoerenden, beleidsmakers toehoorder zijn.
Vooral dit laatste geeft veel inzicht in wat klanten belangrijk vinden. Een voorbeeld. In het kader van het verbeteren van de dienstverlening van een grote gemeente is een aantal sessies met klanten geweest om hun input te verzamelen over hun ervaringen met de dienstverlening. Het feit dat het hierbij klanten betreft die ‘afhankelijk’ zijn van de gemeente, omdat ze bijvoorbeeld een bijstandsuitkering ontvangen of voorzieningen vanuit de WMO vraagt extra zorgvuldigheid. De input die bij deze sessies is opgehaald is divers.
Samenvattend, in willekeurige volgorde, de door klanten genoemde verbeteringsrichtingen:
- Verbeteren ‘ingang/telefonische bereikbaarheid’: mensen met kennis in 1e contact, lange wachttijden.
- Inzicht in mogelijkheden en voorwaarden, wat zijn mijn rechten en plichten?
- Maatwerk waar nodig; als nood hoog is, sneller beslissen!
- Schriftelijke communicatie: begrijpelijk taalgebruik, logische lay-out.
- Op de hoogte zijn/blijven van de voortgang van afhandeling.
- Communicatie over veranderingen in wet- en regelgeving en individuele consequenties.
Maar het meest indringend zijn de persoonlijke verhalen van alle klanten. Dan hoor je dingen die je jezelf niet voor kunt stellen. Te divers om te benoemen. Mag maatwerk echt maatwerk zijn, het gesprek voeren over mogelijkheden en randvoorwaarden? Voorwaar een mooie uitdaging.
