Hoe het keukentafelgesprek ineens een digitaal karakter krijgt:

Rogier Kelderman schrijft in deze blog hoe Corona de zorg in hoog tempo digitaliseert, wat dit betekent voor onze processen en uiteindelijk stelt hij ons gerust: “Na deze periode zal het aanbod voor veel zorginstellingen gaan pieken. Met een hoop gezond boerenverstand en een beetje proceskennis, zoals die op het gebied van Lean en Agile, kunnen we dit opvangen.”

Afgelopen week had ik een telefoongesprek met een vriendin, zij is zelfstandig fysiotherapeut en sterk afhankelijk van de inkomsten van de zorgverzekeraars. Ook ik had de onheilspellende cijfers gezien in het financieel dagblad, -65% reductie in werk bij fysiotherapeuten door de corona crisis en vergelijkbare getallen in de jeugdzorg (-30%), mondzorg (-95%) etc. Toen ik haar met zorg toesprak over de cijfers wist ze gelukkig het één en ander te nuanceren. 2 halve dagen per week ging ze naar het verzorgingstehuis waar de praktijk zit om vanuit daar cliënten te helpen die écht dringende zorg nodig hebben. De rest van de week besteedt ze aan e-consults, intakes (die worden inmiddels volledig vergoed door de verzekeraars) en het doen van oefeningen met cliënten via beeldbellen. En ook al zijn het spannende tijden en lopen de inkomsten ook bij haar terug werkt deze nieuwe manier best prima gaf ze aan, vooral voor intakes.

Dit heeft mij aan het denken gezet. Digitale intakes waren tot een paar weken terug verre van passend bij de huidige gedachte over de zorg dichtbij brengen, nee, tot voorkort betekende de zorg dichtbij brengen een fysieke intake op locatie of een bezoek aan huis met het bekende “keukentafel” gesprek. Voor de één zit de reistijd bij de cliënt, bij deze andere zit de reistijd bij de zorgverlener. Veel van deze gesprekken eindigde hier vervolgens. Kortom, dure kennismaking, wel lekker persoonlijk. Kan dit niet anders, goedkoper en tegelijk klantvriendelijker?

De huidige situatie heeft alle organisaties op zoek moeten laten gaan voor digitale oplossingen, het is rustig op de weg en bij mij de stille hoop dat dit na de crisis zo blijft, dit geld voor zorginstellingen natuurlijk ook. Iedereen wordt noodgedwongen in de richting van de digitale wereld geduwd, ook de kwetsbare groepen die we hier voorheen van wilde weerhouden. De transitie naar digitale zorgoplossingen waar al sinds 2000 over gesproken krijgt ineens de kans een vlucht te nemen. Kijk naar de voorbeelden bij het OLVG in Amsterdam voor de intakes van patiënten via een app en nieuwe e-health oplossingen die in beeld komen. Deze basale digitale technieken zoals beeldbellen en apps maar ook complexere e-health oplossingen maakt dat instanties hun processen opnieuw kunnen gaan vormgeven. Zo heeft de NZa het mogelijk gemaakt het eerste polibezoek digitaal te doen. De situatie, hoe nijpend ook, geeft de mogelijkheid van bepaalde heilige huisjes afscheid te nemen en daardoor efficiënter dezelfde zorg te kunnen leveren.

Na deze periode zal het aanbod voor veel zorginstellingen gaan pieken. Met een hoop gezond boerenverstand en een beetje proceskennis, zoals die op het gebied van Lean en Agile, kunnen we dit opvangen. Zo kunnen we onder andere de toegangen digitaliseren en de processen opnieuw herijken zodat we op het juiste moment, plek en in de juiste tijd zorg leveren. Betekent dit dat de keukentafel gesprekken weg gaan? Nee, ik hoop het niet. Veel instellingen in de zorg hebben dit middel echt nodig, ik hoop alleen dat er vele andere nieuwe ingangen gaan komen richting zorg.