Met Scrum de werkdruk zelf te lijf

Mozaïek Wonen heeft in 2022 een onderzoek naar de werkdruk bij opzichters Niet Planmatig Onderhoud (NPO) uit laten voren door Casper Lagas, geassocieerd senior adviseur. De opzichters van die afdelingen ervaarden werkdruk en spendeerde veel uren aan administratieve afhandelingen. Mozaïek Wonen wilde graag weten hoe dat beter kan worden ingericht.

Eén van de bevindingen was dat er meerdere werkprocessen aan verbetering toe waren. Ook het (mee)denken in werkprocesketens door medewerkers had aandacht nodig. Om dat te bereiken hebben we gekozen voor Scrum als projectmethodiek. In deze Agile methodiek zijn de taken en verantwoordlijkheden van de traditionele opdrachtgever, projectleider en projectteam heel anders verdeeld. In Scrum worden verbeterteams georganiseerd en gefaciliteerd om in korte cycli – stapsgewijs – te werken aan concrete (tussen)producten. Deze cycli worden sprints genoemd en in iedere sprint levert het team werkende producten op. Het Scrum team krijgt veel vertrouwen van de opdrachtgever, is zelf organiserend en ontworpen voor flexibiliteit, creativiteit en productiviteit. En belangrijk: de gebruiker van de producten (klant) is lid van het team.

Mozaïek Wonen koos voor 5 verbeterlijnen die zich elk richten op één aspect van het werk van de opzichters NPO: de werkprocessen dagelijks- en mutatieonderhoud, het werkproces met het KCC, met Planmatig onderhoud, met Sociaal beheer en de geautomatiseerde ondersteuning.

Henk Bruckmann, adjunct directeur bij Mozaïek Wonen, heeft dit onderzoek geïnitieerd en met Don Stofbergen, rayonteamleider van de opzichters, opgezet. Hoe hebben zij dit ervaren?

Wat waren de overwegingen om Agile Scrum te gaan gebruiken?

“Voor deze specifieke situatie past die aanpak erg goed. Allereerst zijn het overzichtelijke, korte brokstukken en activiteiten. Bij deze methode zien collega’s duidelijk waar je nu aan werkt; concrete kleine zaken die binnen een overzichtelijke termijn opgepakt en met elkaar besproken worden. Je ziet snel resultaat en weet waar je aan toe bent. De menging van medewerkers uit verschillende teams is ook een voordeel. Je splitst afdelingen op in kleine groepen zodat je op die manier verschillende zaken boven tafel krijgt en tegelijkertijd iedereen de gelegenheid geeft actief mee te doen. Ook leer je collega’s van andere teams en andere teamleiders [in hun rol van Product owner] beter kennen.” vertelt Henk.

Don vult aan: “Het grote voordeel is ook dat je iemand verantwoordelijk maakt voor wat ‘ie doet. Je kan snelheid maken doordat je zelf je voorstel uitwerkt en bij een collega kan informeren als je wat nodig hebt of om oplossingen af te stemmen. En met name het team overstijgende wat we willen, dwingt je qua proces om toch even die bredere slag te maken. Dat willen we graag zien vast te houden.”

Is dit ook een voordeel voor de medewerker die er straks mee moet werken?

Henk gaat verder: “Dat denk ik zeker. Doordat de medewerkers zelf met ‘hun eigen probleem’ aan de slag gaan, zijn het hun eigen begrippen. Want dat is het nadeel als je het probleem ergens neerlegt; je moet maar afwachten hoe het terugkomt. En het voordeel ook dat ze de verbeteringen onderling aan elkaar presenteren. Het is dus een eigen product geworden, en dat zorgt voor draagvlak.”

“Je gaat [door Scrum] veel meer relativeren. Hoe groot zijn bepaalde problemen en waarom gaat hier zoveel energie heen? We kijken nu eerst naar de dingen die met weinig moeite de grootste impact leveren – een soort quick wins. En daardoor is er die trotsheid op wat er zelf gedaan is, dat helpt mee bij zelfwaardering en de waardering die ze van anderen krijgen.” Aldus Don.

Had je dit ook met een meer traditionele projectmethodiek kunnen bereiken?

Henk: “We hebben verschillende manieren geprobeerd om intern tot stappen te komen, maar het gaat hier niet alleen om een procesverbetering. We willen stappen zetten met deze groep, draagvlak creëren en een positieve verandering zien. Met onze reguliere aanpak van projecten hadden we niet deze stap kunnen zetten. Althans, dat is tot nu toe niet gelukt.”

Don haakt erop in: “Bij Eigen Haard heb ik ervaring opgedaan met Lean, maar ik vind deze methodiek [Scrum] prettiger werken. Het is allemaal heel overzichtelijk en past goed bij onze organisatie.”

Je wilde als organisatie ook dat medewerkers zich betrokken voelen, is dat gelukt?

Henk: “We hebben [na jouw onderzoek naar de werkdruk] gezien dat we processen kunnen verbeteren, maar dat er dan ook anders gewerkt moet worden. Over een tijdje gaan we echt evalueren met de medewerkers en de teamleiders om te kijken of dit duurzaam is geweest. Daarbij gebruiken we de bevindingen [van de Retrospectives na elke sprint] en zijn we benieuwd naar de ervaringen van medewerkers, nu ze op een andere manier (gaan) werken.”

Don: “En is het ook de kunst dat medewerkers met elkaar het nieuwe werken omarmen.”

Een aantal medewerkers van Mozaïek Wonen is als ‘gebruikers’ betrokken bij deze verbeterslag. Zij hebben ervaren hoe dit in de praktijk werkt. Johan, opzichter Onderhoud, en Agnes en Pauline, medewerkers bij het Woonservicepunt.

Wat heb je tot nu toe bereikt? En wat voegt dat toe aan jouw werk?

“Sowieso goeie gesprekken vanuit verschillende invalshoeken. Soms werk ik op een bepaalde manier, terwijl een collega het anders aanpakt. We krijgen nu de tijd en de gelegenheid om een bepaalde werkwijze op te bouwen. Ik zie dit echt als een investering” aldus Johan.

Agnes vult aan: “En wat we hier met elkaar bereikt hebben is meer duidelijkheid en structuur bij bepaalde werkprocessen. Dat geeft een bepaalde rust”

Johan: “Het is ook goed dat we het bedrijfsbreed doen, je kan niet op een eilandje gaan zitten. De processen zijn wel beschreven maar de neuzen staan niet altijd dezelfde kant op. En dat geeft soms werkdruk.”

Pauline: “Maar ook de dingen die tussen wal en schip vallen, en dat niet duidelijk is wie daar verantwoordelijk voor is. Het is fijn dat we dat helder maken.”

Hoe ervaar je deze manier van werken?

Agnes vertelt: “Ik vind deze manier van werken erg prettig. Je pakt stap voor stap dingen op en je krijgt een overkoepelend geheel. Het is prettiger dan ‘dit gaan we doen en dit is het’. Het mooie is dat je raakvlakken hebt met alle afdelingen, en dat komt nu allemaal samen. Dat maakt het helder voor andere afdelingen – zo weten we hoe iedereen erin staat.”

“Het wordt meer iets van ons. Door de verschillende invalshoeken wordt het proces van iedereen en voel je je allemaal verantwoordelijk. We hebben met elkaar toch maar mooi iets goeds neergezet. Daar kunnen we trots op zijn.” Aldus Johan.