dienstverlening

Dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening staat nog steeds hoog op de agenda. In de dagelijkse uitvoering en ook bij de lokale en landelijke politiek. Al jaren lopen er allerlei programma’s, waarbij de digitale wereld dominant aanwezig is en ook deregulering de nodige aandacht krijgt. Maar dienstverlening is meer dan digitaliseren en vraagt om een brede visie voor de gemeente in haar geheel.
 
Rijnconsult heeft jarenlange en brede ervaring bij gemeentes, waarbij ontwikkelen en implementeren van een visie op dienstverlening en het invoeren van Shared Service Centra. 

Typische klantvragen

Dienstverlening raakt de hele gemeente en is dus meer dan de (traditionele) afdelingen Dienstverlening of Publiekszaken. Een afbakening van wat het niet/wel is helpt daarbij. Wat ons betreft gaat het niet over de producten/diensten die worden geleverd en aan wie. Het gaat ook niet over de professionele opvatting over de inhoudelijke invulling van het werk. Bijvoorbeeld: welke beoordelingscriteria wel/niet hanteren en welke methodiek kunnen we gebruiken.

Bij het verder ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening gaat het wel over:

  • De manier waarop de entree tot de organisatie is georganiseerd (winkel, samen met anderen, digitaal, etc.).

  • De manier waarop vervolgens wordt omgegaan met “de vraag” (niet loslaten, oplossing zoeken), ofwel houding en gedrag.

  • Met eigentijdse service, een persoonlijke benadering waar dit meerwaarde heeft en een integrale aanpak waar de specifieke situatie daar om vraagt.

Veel gemeentes hebben, in lijn met eerdere initiatieven, forse slagen gemaakt in  digitalisering, denk bijvoorbeeld aan zaaksystemen, e-formulieren modernisering van de website. Hiermee ligt er een stevige basis waar op voortgebouwd kan worden. Daarnaast zien we de invloed van het denken vanuit de participatiesamenleving, met de transformatie in het sociale domein voorop, haar invloed krijgen. Gelukkig gaat dienstverlening steeds meer over burgers én over bedrijven, over omgaan met diversiteit in vragen en vragers, over meerdere ingangen, over samenwerking in de keten. En over de wijze waarop de digitale wereld daarin kan helpen: niet als doel, maar als middel.

Shared Service Center

Ze zijn sterk in opkomst in het publieke domein: de Shared Service Centers (SSC’s) waarin vooral de ondersteunende processen zoals P&O, ICT, Financiën, Inkoop, Communicatie, Facilities en Juridische Zaken worden samengevoegd om te gaan werken voor de gehele organisatie en in toenemende mate voor meerdere organisaties. De voordelen zijn altijd helder: kostenbesparend, kwaliteitsverhogend, leuker voor de medewerkers die zich breder kunnen ontwikkelen, meer continuïteit in de dienstverlening. Het past ook prima in de gedachte van de netwerkorganisatie: focus op de kern waar je goed in bent, de rest organiseer je buiten de eigen organisatie.

Rijnconsult heeft de afgelopen jaren diverse SSC’s ondersteund. Wij zijn als kwartiermaker, adviseur en procesbegeleider betrokken geweest bij de doorontwikkeling van het Servicecentrum van de Drechtsteden, de oprichting van het SSC van de gemeenten Zwolle en Kampen en provincie Overijssel en diverse andere SSC’s in het Publieke domein, Onderwijs, Woningcorporaties, Zorg en zakelijke dienstverleners.

Onze ervaring

Recente voorbeelden  waarbij wij een visie hebben geimplementeerd, zijn de gemeentes Arnhem, Nijmegen, Westland, Tilburg, Sittard-Geleen, Almere, Zwijndrecht, Midden-Drenthe, Valkenswaard en Pijnacker-Nootdorp. Daarbij kan het ook om specifieke vragen gaan, zoals opstellen van een business case voor het doorontwikkelen van de eerste lijn (KCC, front office), regionale samenwerking in sociale teams en stroomlijning van de ‘klantroute’ in/door het gehele netwerk ,uitlijnen van processen in lijn met de visie op dienstverlening, begeleiden van klantbijeenkomsten en uitgangspunten voor dientverlening tot leven brengen bij alle onderdelen van de gemeente.

Uitgelicht

Sparren met onze experts?

Benieuwd hoe wij je kunnen helpen?