Doorpakken dienstverlening gemeenten: lastig vraagstuk

In samenwerking met adviesbureau Telengy is er onderzoek uitgevoerd naar e-overheid en gemeentelijke dienstverlening.

De implementatie van het Nationaal Uitvoerings Programma (i-NUP) is nog een half jaar verwijderd van de formele einddatum 1 januari 2015. Welke invloed de implementatie heeft op de dienstverlening en bedrijfsvoering van gemeenten is deels nog onbekend. Rijnconsult en Telengy onderzochten samen de impact van de e-overheid op de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering. Met de uitkomsten van het onderzoek willen we een concreet antwoord geven op de vraag hoe gemeenten naast implementatie van de NUP-bouwstenen hun dienstverlening en bedrijfsvoering op een hoger plan kunnen brengen. [1]

“Overheden en uitvoeringsorganisaties boeken resultaten op belangrijke elementen van digitale dienstverlening - om zowel het aanbod als het gebruik daarvan nog verder te laten toenemen, moet er tegelijkertijd nog veel werk worden verzet.” Dit schrijft minister Plasterk (BZK) in de 'Tussenbalans Digitale overheid' die hij medio juni 2014 naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. "Burgers en bedrijven kunnen veel overheidsinformatie online vinden en zaken die ze met de overheid moeten of willen regelen, online afhandelen. Dit is het resultaat van vele digitaliseringsinspanningen van de afgelopen jaren", aldus minister Plasterk. [2]

Wat wil en kan een gemeente bieden?

Het realiseren van optimale dienstverlening aan de klant is geen sinecure voor een gemeente. Dat blijkt uit de vertraging die de afgelopen jaren is opgelopen en de ambities die steeds een beetje worden teruggeschroefd. Het is noodzakelijk om proces- en klantgericht te denken over de grenzen van afdelingen heen en goed samenspel te organiseren tussen vakinhoud, dienstverlening en ICT. Essentieel is de aanwezigheid van het gedeeld urgentiegevoel en betrokkenheid van sleutelspelers. Tot slot essentieel, zoals bij alle significante veranderingen, zijn heldere doelen, een stevige projectorganisatie en bestuurlijk commitment. Daarnaast zien we dat gemeenten worstelen met het concept: de ambitie om 80 procent van de vragen in het Klant Contact Center (KCC) te beantwoorden. Dit vraagt veel van de mensen in het KCC.
Kortom juiste dienstverlening vergt een stevige organisatorische inspanning en gaat niet zonder reflectie op het doel: wat voor dienstverleningsconcept wil én kun je bieden?

>> lees het volledige artikel van Rijnconsult en Telengy
>> resultaten van het onderzoek
>> lees het Rijnconsult artikel over Failure Demand terugdringen

In de media:

>> lees het artikel dat hierover verscheen in Binnenlands Bestuur
>> lees het artikel in Telecommerce
>> lees het artikel in Gemeente.nu
>> lees het artikel in Consultancy.nl

[1] In een digitale enquête hebben 78 respondenten hun ervaringen met de impact van de e-overheid op gemeentelijke dienstverlening gedeeld: hoe ver ze zijn, waar ze tegenaan lopen en wat het wel of niet succesvol maakt. Ter aanvulling hebben we bij 7 gemeenten een gesprek gevoerd over hun visie en de wijze waarop dienstverlening vorm krijgt.

[2] http://www.e-overheid.nl/actueel/nieuwsberichten/intItem/tussenbalans-di...