Dienstverlening ‘revisited’

Gemeentelijke dienstverlening staat weer hoog op de agenda. In de dagelijkse uitvoering en ook bij de lokale en landelijke politiek.  Het programma Antwoord© loopt af en inmiddels lopen er allerlei andere programma’s, waarbij de digitale wereld dominant aanwezig is. Zie bijvoorbeeld ‘De visiebrief digitale overheid 2017 van de Minister van BZK’, ‘Digitale agenda 2020’, het ontwikkelen van een generieke digitale infrastructuur, maar ook ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020, van organisaties … naar organiseren’. Met name in dit laatste document wordt verder gekeken dan digitale dienstverlening en deregulering.

Aandacht voor de menselijke maat

Veel gemeentes hebben, in lijn met eerdere initiatieven, forse slagen gemaakt in de ICT-backbone. Hiermee ligt er een stevige basis waar op voortgebouwd kan worden. Daarnaast zien we de invloed van het denken vanuit de participatiesamenleving, met de transformatie in het sociale domein voorop, haar invloed krijgen. Gelukkig gaat dienstverlening steeds meer over burgers én over bedrijven, over omgaan met diversiteit in vragen en vragers, over meerdere ingangen, over samenwerking in de keten. En over de wijze waarop de digitale wereld daarin kan helpen: niet als doel, maar als middel.

Dienstverlening: wat is het wel en wat is het niet?!

Dienstverlening raakt de hele gemeente en is dus meer dan de (traditionele) afdelingen Dienstverlening of Publiekszaken. Een afbakening van wat het niet/wel is helpt daarbij. Wat ons betreft gaat het niet over de producten/diensten die worden geleverd en aan wie. Het gaat ook niet over de professionele opvatting over de inhoudelijke invulling van het werk (bv. welke beoordelingscriteria wel/niet hanteren, welke methodiek gebruiken, …).

Bij het verder ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening gaat het wel over:

  • De manier waarop de entree tot de organisatie is georganiseerd (winkel, samen met anderen, digitaal, ...).
  • De manier waarop vervolgens wordt omgegaan met “de vraag” (niet loslaten, oplossing zoeken), ofwel houding en gedrag.
  • Met eigentijdse service, een persoonlijke benadering waar dit meerwaarde heeft en een integrale aanpak waar de specifieke situatie daar om vraagt.

Onze ervaringen

Rijnconsult heeft langjarige en brede ervaring bij gemeentes, waarbij ontwikkelen en implementeren van een visie op dienstverlening een terugkerend thema is. Recente voorbeelden zijn de gemeentes Arnhem, Nijmegen, Westland, Tilburg, Sittard-Geleen, Almere, Zwijndrecht en Pijnacker-Nootdorp. Daarbij kan het ook om specifieke vragen gaan, zoals onderzoek naar failure demand, opstellen van een business case voor het KCC, regionale samenwerking in een KCC, uitlijnen van processen in lijn met de visie op dienstverlening, begeleiden van klantbijeenkomsten, doorlichting en nulmeting KCC/front-office. Zie ook de links voor enkele recente artikelen over dienstverlening.

Ons aanbod: hoofdlijnen van een visie in een dagdeel

Graag ontwikkelen wij met u in één dagdeel (met beperkte voorbereiding) de contouren voor uw (ver)nieuw(d)e visie op dienstverlening. Hierbij staan de volgende vragen centraal:

  • Wat is kenmerkend voor de visie op dienstverlening tot nu toe?
  • Welke ontwikkelingen en ambities zijn op dit moment voor uw gemeente relevant?
  • Welke invloed heeft dit op de verdere ontwikkeling van de dienstverlening?
  • Tot wat voor gemeentebrede, richtinggevende uitgangspunten leidt dit?
  • Hoe kunt u deze uitgangspunten tot leven brengen in uw gemeente en bij uw samenwerkingspartners?
  • Hoe kunt u concreet invulling geven aan de uitgangspunten en de visie op dienstverlening?

Meer weten of aanmelden voor de workshop? Neem dan gerust contact met ons op via telefoonnummer 030-298 42 50.

Recente artikelen

>> Ratio en menselijkheid, Boris van de Woestijne 

>> Doorpakken dienstverlening gemeenten lastig vraagstuk, Onderzoek van Rijnconsult en Telengy 

>> Failure Demand, Sera Yeramian en Diederik Hommes