Klantgerichtheid: van buiten naar binnen

Klantvriendelijkheid mogen we inmiddels overal verwachten, maar klantgerichtheid, of klantgedrevenheid, nog lang niet altijd. Te vaak wordt er nog ‘van binnen naar buiten’ gedacht en staat het proces, de systemen, het product of de organisatie zelf te veel centraal. Het gaat uiteindelijk om de beleving van klanten, cliënten en opdrachtgevers.

Bij Rijnconsult geloven we dat het in de praktijk doén, de motor is voor het écht klantgericht kunnen zijn en werken. En het onderscheidend maken. We hebben daarom een bijzondere en resultaatgerichte aanpak, die naast het ontwikkelen van een klantgerichte missie, strategie en inrichten en professionaliseren van klant gerelateerde processen en systemen, met name focust op klantgericht leiderschap en het dagelijks gedrag van alle medewerkers in de organisatie.

Leiderschap

Echte leiders vertellen verhalen om te inspireren. Een belangrijke stap is om het gewenste resultaat in klantgerichtheid te vertalen naar een aansprekend verhaal. Een verhaal dat aansluit bij wat iedereen in de organisatie als nuttig, noodzakelijk en wenselijk ervaart en zich als een olievlek verspreidt.

Om tot concreet klantgericht gedrag te komen, dagen we organisaties uit het leuk te maken voor medewerkers om in beweging te komen. Een omgeving te creëren, waarin ze durven te experimenteren, uit de comfortzone komen en het leuk gaan vinden om klantgericht te werken. Als het goed gaat en als het fout gaat. Dat vraagt om veiligheid. De veiligheid om fouten te maken, of liever gezegd om te leren. Belangrijk is het ook om elkaar feedback te geven op concreet klantgericht gedrag. Daar komt het opnieuw aan op leiderschap. Van leiders vraagt dit om een goede en veilige feedback omgeving, reflecteren in plaats van oordelen en faciliteren in plaats van controleren. Kwetsbaar op durven stellen. Goede leiders nemen hier zelf het voorbeeld.

Samen met klanten

Bij Rijnconsult zijn we ervan overtuigd dat een klantgericht leider het inspirerend voorbeeld is, zodat binnen zijn of haar organisatie álle medewerkers, in alle lagen, de klant voelen en tijd besteden aan en met klanten. Iedereen en elke afdeling moet de wereld van de klant kennen, om te begrijpen hoe ze elkaar met dagelijks klantcontact kunnen ondersteunen. Dit geldt ook voor partners, die namens jouw organisatie contact met klanten hebben.

Het ontdekken wat klanten beweegt is aan de ene kant makkelijker dan ooit, aan de andere kant ook steeds uitdagender. En oprecht luisteren naar klanten blijft een belangrijke opgave. Luisteren kan op allerlei punten in de normale interactie met klanten. Ieder contact kan feedback opleveren. Feedback gebruiken dus en de bestaande inzichten in klantgedrag uitbouwen. Dit betekent ook feedback ophalen bij medewerkers die klanten dagelijks spreken.

Goede klantgerichte leiders houden het niet bij intenties. Ze beginnen vooral, houden het klein en praktisch. Niet met grote programma’s en uitgebreide klantonderzoeken, maar liever met een paar klantgesprekken en een of twee slimme ideeën, die meteen worden toepast. En stilstaan met elkaar bij elke vooruitgang, kleine resultaten en successen. Zo komt de positieve energie in de organisatie en de motor naar klantgericht doen op gang.

Rijnconsult pakt klantgericht leiderschap graag op: samen met jouw team, met collega’s en partners, maar waarom ook niet samen met jouw klanten? Vanuit de kracht van verbindend leiderschap ontstaat vernieuwing. Vanuit vernieuwing ontstaat de energie om klantgerichte ambities ook echt waar te maken.

Rijnconsult leestip

In onderstaand artikel zetten we de schijnwerpers op The Voice of the Customer in combinatie met Klantbeleving...
Door:
Sera Yeramian en Eveline van Westerop